近日，徐州市民刘女士向现代快报96060热线反映，2021年5月她在南京康美美容医院花费2万多元做了鼻基底手术。刘女士表示，术后她多次因嘴麻向医院客服咨询，但医院并没有积极回应，而自己直到现在仍然嘴麻。2024年年初，刘女士去了多家三甲医院检查，医生告知她嘴麻是假体压迫神经造成的，时间久了，取出假体也会产生二次伤害。

刘女士在南京康美美容医院的手术记录

刘女士告诉现代快报记者，她对南京康美美容医院主要有两点不满：一是医院的“冷处理”耽误了自己取出假体的最佳时间和后续治疗，导致如今想要取出假体会造成二次伤害；二是她认为在该医院做的鼻基底手术失败，造成假体压迫神经，嘴麻持续了三年。

具体是什么情况？

刘女士的嘴麻是否是手术失败造成的？

过程中医院又是如何处理的？

带着疑问，

现代快报记者进行了调查。

问题1：医院是否“冷处理”耽误了刘女士的治疗？

2021年5月14日，刘女士在南京康美美容医院做了鼻基底手术两天后，向对接的医院客服询问右上嘴唇麻是否正常，对方表示正常，不用担心。随后不放心的刘女士希望对方帮忙咨询其主刀医生，对方回复“医生一会给你回电话”后便没了下文。手术后近三个月，仍嘴麻的刘女士再一次联系医院客服，想要获得主刀医生的解答，却又一次收到客服“帮你找医生后再回复你”的消息。

“嘴麻的情况我多次向院方反映，却一直没有收到正面回复和解答。之后我催促客服他也不理我，主刀医生也从未联系过我。”刘女士翻着微信聊天记录说。刘女士还向现代快报记者透露，自己从头到尾没有收到医院的复诊通知，“我还打了医院的客服电话希望他们重视，给我解答问题。后来客服给我回电，说手术嘴麻正常，但并未让我去复查”。

刘女士提供的她与南京康美美容医院客服的聊天记录

医院客服对于刘女士嘴麻问题是否“冷处理”？近日，记者前往南京康美美容医院了解情况，其外联部负责人解释：“客服人员和刘女士的沟通，会再核实一下，刘女士反映的可能也不是整体的情况。刘女士说自己嘴麻不舒服，我们无法帮她线上诊断，她肯定得来现场。手术同意书上有写明，顾客有什么问题可以来院复诊，所以目前的情况也有她自己耽误治疗的因素。如果嘴麻，她应该早点去三甲医院检查，为何要拖一两年？术后有些嘴麻是正常的，恢复期一般是三个月至半年，三个月后再麻不舒服肯定要来院检查。我们的责任就是没有提醒消费者立马来。”该负责人表示，院方一直都让刘女士到医院复诊，但刘女士一直声称自己忙没有时间，“刘女士在术后一年内来找我们，我们让她继续观察，但是一年后基本没有联系。如果观察后，刘女士持续地，比如每个月告诉我们她嘴麻，我们肯定让她来医院检查复诊，我们不可能拒绝她来医院。”